Pedido de bebidas pelo WhatsApp: como a distribuidora organiza o do bar e do mercado

Como funciona o pedido de bebidas pelo WhatsApp

Pedido pelo WhatsApp numa distribuidora de bebidas é o caminho em que o dono do bar, do mercado ou do restaurante manda a lista por mensagem e a distribuidora registra essa conversa como um pedido com cliente, itens, quantidades e rota. Funciona bem quando cada mensagem vira um registro que alguém confere antes de faturar. Funciona mal quando a lista fica no celular do vendedor, esperando ele ter tempo de digitar.

Este guia mostra os cinco passos para organizar esse pedido, os cuidados com a venda de bebida alcoólica e as regras das mensagens que a distribuidora inicia. Ele vale para distribuidoras de bebidas e também para as que vendem bebidas junto com alimentos, limpeza e descartáveis.

Por que o pedido solto custa caro

O cliente da distribuidora de bebidas pede quando percebe a falta: no fim da noite, depois de fechar o bar, ou de manhã, antes de abrir o mercado. Ele escreve do jeito mais rápido para ele. Pode ser um áudio de dois minutos, uma foto do caderno ou uma mensagem com "o mesmo da semana passada e mais cinco fardos". Nenhum desses formatos entra direto no sistema.

O dono do pequeno negócio já vive no WhatsApp. Na 12ª Pesquisa Pulso dos Pequenos Negócios, do Sebrae, com mais de 8,2 mil empreendedores, 82% apontaram o WhatsApp como o seu principal canal de comunicação e de vendas. A pesquisa mede o canal que eles usam com os próprios clientes, e não as compras com fornecedores, mas mostra em que canal esse empreendedor já passa o dia.

Quando o pedido chega solto, o custo aparece em três lugares diferentes ao longo da semana:

• No escritório, que ouve, interpreta e digita antes de faturar.
• Na entrega, quando um item foi trocado ou esquecido e volta como devolução.
• Na carteira, quando o cliente não recebeu resposta e comprou de outra distribuidora.

Os cinco passos do pedido organizado

Organizar o pedido pelo WhatsApp é seguir a mesma ordem em toda conversa: identificar, responder, anotar, conferir e confirmar. Cada passo resolve um dos problemas acima.

1. Identifique o cliente pelo cadastro

Antes de qualquer item, o atendimento precisa saber quem está pedindo: razão social, CNPJ, endereço de entrega, rota, dia de entrega e vendedor responsável. Se o número de quem escreve já está no cadastro, isso é automático. Se não está, a conversa leva ao cadastro de cliente novo, e o vendedor da região recebe a tarefa. Pedido de quem não tem cadastro não segue para a carga.

2. Responda só com o mix aprovado

O atendimento fala do que a distribuidora vende, com as embalagens certas: fardo, caixa, engradado, lata, long neck, garrafa retornável. A lista vem do catálogo aprovado pela distribuidora, e não da memória de quem atende. Se o cliente pergunta por um item que não está no catálogo, a conversa passa ao vendedor, que diz se dá para conseguir.

3. Anote o pedido na conversa

Para o cliente recorrente, o caminho mais curto é partir do último pedido: ele pede "o mesmo da semana passada" e diz o que muda, e o vendedor monta a lista pelo histórico na conferência. Quando o pedido chega em áudio ou foto, a equipe devolve ao cliente a lista escrita para ele confirmar. O vendedor confere essa lista, e não o áudio.

4. Mande para a conferência

Preço, desconto, prazo, crédito e pedido mínimo da rota ficam com o vendedor e com o financeiro, pela tabela vigente. O pedido anotado entra numa fila de conferência, e o cliente recebe a informação de que a confirmação vem depois dela. Assim ninguém promete condição que o financeiro não aprovou.

5. Confirme pelo mesmo canal

Conferido o pedido, a confirmação volta pela mesma conversa: itens, rota e dia de entrega. Se algum item faltou na separação, o aviso também vai por ali, antes de a carga sair.

Bebida alcoólica: atendimento só para clientes com CNPJ

A distribuidora de bebidas vende cerveja, destilados e vinho para bares, mercados e restaurantes, que revendem ao consumidor. Por isso a regra do atendimento é simples: o pedido é de cliente com CNPJ cadastrado. O atendimento não faz oferta de bebida alcoólica para consumidor final, não publica promoção para o público e não anota pedido para pessoa física que encontrou o número na internet. Quem escreve sem cadastro é levado ao cadastro de cliente, e o vendedor avalia.

Essa regra entra na configuração antes da estreia, junto com o material aprovado. Se a sua distribuidora tem dúvida sobre outras exigências do produto que vende, a orientação é do seu jurídico.

Mensagens que a distribuidora inicia

Responder quem escreve é diferente de escrever primeiro. Pela documentação da Meta para a API oficial do WhatsApp, quando o cliente manda mensagem, abre-se uma janela de atendimento de 24 horas, e depois que ela fecha só é possível enviar modelos de mensagem aprovados previamente. A mesma documentação pede que a empresa deixe claro que a pessoa está optando por receber comunicação.

A Meta também classifica os modelos. Utilidade é a mensagem disparada por uma ação do cliente, não promocional e específica do pedido dele. Chamar de volta quem já interagiu com a empresa é marketing. A categoria final de cada modelo é decidida pelo WhatsApp na análise, mas a tabela dá uma ideia de como as mensagens da distribuidora costumam se encaixar.

O momento natural para pedir a permissão é o cadastro do cliente ou o primeiro pedido: a pergunta diz para que servem as mensagens, e o aceite fica registrado no cadastro.

O que medir

• Pedidos que chegam fora do horário do escritório, por dia da semana.
• Tempo entre a mensagem e o pedido anotado, para saber se o cliente espera.
• Tempo entre o pedido anotado e a conferência, que mostra se a fila do vendedor está andando.
• Devoluções por item trocado, antes e depois de a equipe devolver ao cliente a lista escrita para confirmar.
• Clientes que pararam de pedir, que o texto sobre o cliente que parou de comprar explica como acompanhar.

Erros comuns

• Usar o WhatsApp pessoal do vendedor como canal de pedido. O pedido some quando ele está na rua ou de folga.
• Faturar a partir do áudio. Sem a lista confirmada pelo cliente, o erro só aparece na entrega.
• Informar preço na conversa sem a tabela do cliente. O valor dito vira discussão na hora de cobrar.
• Atender pedido de pessoa física. O canal é para clientes com CNPJ cadastrado.
• Mandar lembrete para toda a base. Só recebe quem aceitou, e fora da janela sai como modelo aprovado.

Checklist

• Cada número de cliente está ligado ao cadastro com CNPJ, rota e vendedor.
• O catálogo aprovado tem as embalagens que o cliente usa no pedido.
• O cliente recorrente pode pedir "o mesmo da semana passada", e o vendedor confere a lista.
• Pedido em áudio ou foto volta ao cliente como lista escrita, feita pela equipe, para confirmação.
• Preço, prazo, crédito e pedido mínimo passam pela conferência.
• A confirmação volta pela mesma conversa.
• Bebida alcoólica só para clientes com CNPJ, sem oferta ao consumidor final.
• O aceite para receber mensagens fica registrado no cadastro.

Para escolher a ferramenta que vai receber esses pedidos, veja o que um sistema para distribuidora precisa ter. Para organizar os pedidos depois que chegam, leia como montar a carteira e o funil de pedidos.